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En medio de la era digital, la experiencia del cliente con las marcas ha cambiado su dinámica en los últimos años. Desde el 2021, Activa y CES UAI realizan el estudio CXI Index, que mide este aspecto y la lealtad a través de un indicador del 0 al 100. Conozca los sectores que lograron la nota más alta este año, así como los peores calificados por los peruanos.
El estudio refleja que, desde el 2021, hay un avance a nivel de experiencia al cliente, pero a un ritmo lento. El año pasado, la nota fue de 60.3 puntos para todas las industrias, mientras que este 2023 se registra una mejora de apenas 0.7 (61 puntos). Sin embargo, en el desagregado por sector se presentan “variaciones significativas”.
Este 2023, el rubro de servicios de energía eléctrica tuvo la puntuación más baja, con 46.7 puntos en nivel de experiencia al cliente. Esto representa un ligero retroceso de los 47.3 puntos alcanzados en el 2022. Este sector se encuentra en lo que el estudio define como área de “experiencias no diferenciales”.
“Los usuarios, más que como un servicio, ven a energía eléctrica como un commodity, algo muy funcional. El consumidor no tiene mucha flexibilidad para elegir. Sin embargo, sí hay aspectos mejorables como en el área de soporte para reclamos o los procesos de pago”, dijo Hilario Chong, gerente de la Unidad de Customer Experience en Activa Research.
Sectores que más retrocedieron en su nivel de experiencia este 2023
En comparación con el 2022, las AFP fueron las que más retrocedieron en nivel de experiencia al cliente, pasando de 60.5 a 55.3 puntos. “Los comentarios de los usuarios están relacionados al contexto económico e inflacionario del país. Muchos peruanos ahora mismo buscan disponer de más fondos, siendo las AFP uno de estos”, explicó el experto sobre los motivos detrás.
Otro aspecto que resaltaron los usuarios fue que les gustaría tener más información sobre la gestión de sus fondos.
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El siguiente sector que más retrocedió fue el de apps de delivery, con una caída en su puntuación de 65.9 a 61.3. “Los comentarios negativos de los clientes y usuarios, más que en otros años, han sido por cobros escondidos. Esto se ha reflejado más en relación a algunas marcas en particular”, precisó Chong. Por ejemplo, no avisar correctamente al cliente que se está incluyendo la propina al repartidor en la tarifa y que esta se genere de manera automática.
Otro aspecto, sostuvo el ejecutivo, son los cuestionamientos por las condiciones laborales de los repartidores.
Si bien estos dos sectores han registrado las caídas más significativas, todavía se encuentran dentro del área de “camino a experiencias significativas”, lo que no ocurre con servicios de energía eléctrica.
Aunque en menor medida, otros sectores que cayeron en nivel de experiencia al cliente fueron las tiendas de conveniencia, el rubro de mejoramiento del hogar, microfinancieras y farmacias.
Los sectores que brindan la mejor experiencia
Tal como ocurrió en 2022, las apps de transferencias o fintech siguen brindado las mejores experiencias a los usuarios, con una puntuación de 73.2 (el año pasado pasado obtuvieron un puntaje de 72.4). Es el único rubro que se encuentra en el área de “experiencias significativas”.
La categoría pasó al terreno de lo “ideal” por factores como la interoperabilidad, otorgamiento de microcréditos y diversificación de su propuesta. Le siguen banca (68 puntos) y centros comerciales (64.8).
Las marcas de seguros son las que presentaron un gran avance, pasando de 57.2 puntos en nivel de experiencia al cliente en el 2022 a 62.4 este año. “Los clientes sienten que el portafolio de productos de seguros se ha ampliado y es más flexible”, indicó Chong. Además, algunas marcas, han mejorado la rapidez con que atienden solicitudes de servicio como ambulancias o grúas.
“Las marcas, en general, se están enfocando cada vez más en dar una experiencia destacada a los clientes y lo ponen en el centro de sus decisiones”, comentó Chong.
Otros sectores que mejoraron en el nivel de experiencia al cliente fueron servicio de internet, telefonía móvil, tiendas por departamento, aerolíneas, clínicas privadas, estaciones de servicio, supermercados, aplicativos de movilidad y banca.
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Muestra del estudio CXI Index
Se diseñó un estudio cuantitativo en el que se llevaron a cabo más de 8,900 evaluaciones de marcas en Perú. Participaron hombres y mujeres entre 18 y 65 años de Lima y provincias que son usuarios o clientes de las 20 categorías analizadas.
El Indicador CXI Index se construye a partir de algunas métricas como NPS (mide la lealtad y satisfacción del cliente), CSAT (nivel de satisfacción o felicidad que experimentan los clientes con un producto) y SOW (el porcentaje de dinero que destina el cliente a comprar una marca frente a otras).
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Licenciada en periodismo y comunicación por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), con mención en periodismo televisivo. Actualmente redacto en la sección de Negocios del diario Gestión y conduzco Gestión En Vivo.