Los sectores con la nota más baja en experiencia de comunicación con el cliente

Las principales razones por las que un cliente se contacta con una marca son para adquirir un producto o servicio (41.9%) y realizar una solicitud o consulta (19.3%). Una minoría (4.2%) lo hace para realizar cambios o devoluciones. Las personas de los niveles socioeconómicos C y D tienen menor comunicación con las empresas.

En general, el 73% de los peruanos se encuentra satisfecho con la comunicación que, en algún momento, ha tenido con una marca. Si bien la cifra es positiva, “cuando se realiza el desglose por sectores, se evidencian las diferencias”, apuntó Hilario Chong, gerente de Unidad de Customer Experience en Activa Research.

Experiencia del usuario por sector

De las 14 categorías evaluadas en una escala del 0 al 100, telefonía móvil obtuvo el menor puntaje y es la única a la que se describe por tener canales de comunicación que brindan “experiencias no diferenciales” (ver cuadro). Las aerolíneas también están al final del ranking, pero están camino a dar “experiencias significativas”, según el estudio.

Si bien no hay ningún sector que pisa el terreno de canales de comunicación con “experiencias significativas”, las fintech (apps de pago y transferencias) y la banca lideran en puntuación y se acercan a esa meta.

“En su relación con las apps móviles, el usuario valora la mecánica de trabajo, que es muy fluida, y que son fáciles y rápidas de usar”, señaló Chong.

Otras mediciones de Activa Research revelan que, a nivel general, las compañías de telefonía tienen baja puntuación en experiencia con el cliente. “Los usuarios se quejan mucho del exceso de promesas al momento de la venta”, destacó el ejecutivo.

Al hacer foco en el nivel de satisfacción por tipo de comunicación (comprar un producto, recibir información general, hacer consultas, ofrecimiento de producto, devoluciones o reclamos), telefonía móvil alcanza los niveles más bajos en todos los casos (ver gráfica).

A nivel de sectores, los peruanos están más satisfechos con la comunicación cuando desean comprar un producto, pues la consideran más fácil. Sin embargo, la calidad de la experiencia cae cuando se trata de hacer un reclamo o una devolución.

“En la posventa aparece el problema porque la marca hace que el usuario pase hasta por cinco personas para recibir una respuesta”, indicó Chong.

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Canales más adecuados para contactarse con marcas

A pesar de la evolución de los canales digitales, el 49% de peruanos aseguró que prefiere contactarse con una marca por llamada telefónica. “Implica bidireccionalidad. Está entre lo bueno de lo digital y lo presencial: el no tener que movilizarte y el poder hablar con una persona”, explicó el especialista.

En tanto, para un 41% el mejor canal de comunicación es WhatsApp, sobre todo cuando se busca realizar consultas o tener más información. Un 33% indicó que prefiere acercarse hasta el punto de venta. Otros canales relevantes, según el estudio, son página web (23%), correo electrónico (23%) y mensaje de texto (12%).

¿Y las redes sociales? “En general, son preferidas para hacer una radiografía de las marcas, con fines informativos, pero no son las más adecuadas para establecer un diálogo”, dijo Chong. Así, los canales de comunicación menos elegibles para contactar a una marca son TikTok (45%), Facebook (30%) e Instagram (30%).

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SOBRE EL AUTOR

Dagiana Peves

Licenciada en periodismo y comunicación por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), con mención en periodismo televisivo. Actualmente redacto en la sección de Negocios del diario Gestión y conduzco Gestión En Vivo.