¿Cómo pueden enfrentar las empresas una crisis reputacional como la de Gloria?

El pasado 9 de julio la FDA emitió una alerta de importaciones que coloca a Gloria en una lista roja por supuestamente no cumplir sus productos con los estándares de leche evaporada.

Puerto Rico fue el primer Estado en adoptar la medida de la FDA y retirar de circulación los productos de Gloria en dicho país.

Cabe recordar que en el año 2017 la empresa sufrió un escándalo similar cuando se identificó que el producto Pura Vida era comercializado como leche cuando en realidad era un producto lácteo modificado.

Ante esta nueva situación de crisis, muchos consumidores han optado por utilizar las redes sociales para manifestar su descontento con la empresa peruana y sus productos.

Dos expertos analizan este panorama y explican cuál debería ser la postura de una empresa ante una situación de crisis.

Según Victor Lozano, director de estrategia en Catalan Studio, la comunicación inicial que tuvo Gloria –que fue a través de una nota de prensa compartida a medios y en sus redes- “estuvo construida en un lenguaje corporativo, que no conectó con los consumidores”.

Para Milton Vela, director de Café Taipá - Consultores en Marketing de la Reputación-, esto ya genera un ruido inicial ya que no va a poder transmitir la información de la manera idónea.

“El lenguaje técnico no conecta con los consumidores y estos pueden sentirse más convencidos por un rumor”, refiere.

Asimismo, sostiene que en temas de publicidad Gloria utiliza un estilo de comunicación cercana y amable. “Es necesario que el estilo en todas las situaciones sea coherente”, afirma.

Víctor Lozano también manifestó que esta situación –potenciada por la previa crisis de Pura Vida- genera desconfianza entre los consumidores.

“El peor escenario para una marca es que haya duda en sus consumidores; ante la duda preferirán otras alternativas”, dice.

Agrega que si esto se trasladara a las ventas de Gloria “hoy las crisis en internet afectan directamente la decisión de consumo”.

Por su parte, Milton Vela comenta que lo se observa hoy es una continuación de lo que se vivió en el 2017. “El anterior problema no se llegó a resolver con un cambio verdadero, las empresas tienen que cultivar confianza”, afirmó.

Sobre cómo afrontar una crisis, ambos expertos coinciden en que la clave está en la transparencia.

“Las empresas que no sean transparentes en sus procesos, en sus metodologías, control de calidad, con sus colaboradores, son empresas que están destinadas a fracasar; los consumidores están cada vez más informados y terminan por enterarse”, precisa Lozano.

Vela sostiene que otra estrategia importante que se debe considerar es la comunicación segmentada. “La comunicación debe tener en cuenta cual es el mensaje que quieres transmitir a cada grupo en específico; no es lo mismo informar a tus accionistas, clientes o medios de prensa”, afirmó.