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Mirtha Trigoso
Las apps de banca son la categoría con la que los peruanos indican que han tenido en mayor medida “experiencias fabulosas”, ya que así lo refiere el 42%; en contraparte, las han tenido menos con los servicios públicos, y así lo refiere el 15%, según el estudio CX Index 2022, de Centrum, Datum International y XCustomer Group.
Para la CEO de Datum Internacional, Urpi Torrado, el que las apps de banca hayan logrado esto se debe principalmente a que en lo más álgido de la pandemia, facilitaron las transacciones entre las personas, dándole acceso a los no bancarizados, y permitiendo la compra y venta en el marco de la generación de nuevos emprendimientos.
Por su parte, indicó, las marcas de servicios públicos no se estarían enfocando en brindar una buena experiencia al no tener competencia, y por ende los clientes están más insatisfechos y no tienen conexión emocional con esta categoría de servicios. En esa línea, el 17% de peruanos refiere que ha tenido “experiencias terribles” con estas.
Y son después de las apps de banca, los malls, la segunda categoría con la que los peruanos han tenido mejores experiencias (36%).
“Es que los malls generaron puntos de encuentro o espacios de ocio en el que las familias pudieron reunirse, y no solo entrar a comprar; y al brindar wifi gratuito muchos estudiantes y trabajadores pudieron acceder a Internet al asistir a estos lugares, entre otros factores”, dijo.
Telecomunicaciones
En el caso de malas experiencias vividas por los peruanos, después de los servicios públicos, le sigue la categoría de telecomunicaciones (15%), ya que hay muchos reclamos no resueltos, lo que se vio incrementado en pandemia.
“Trabajar en ofrecer experiencias memorables es vital, y en la medida que se logre esto se genera un vínculo emocional con el consumidor, que se traduce en lealtad”, resaltó.
Agregó que la experiencia emocional y el servicio ya pesan el 45% en la decisión de compra de los peruanos.
El CX Index 2022 se hizo en el Perú Urbano a quienes al menos hayan tenido una experiencia en las 20 categorías evaluadas. Se usó la técnica del Digital Listening, y encuestas online entre marzo y abril del 2022.
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Entre lo racional y emocional en la compra
En la compra de los peruanos prima aún más el componente racional (precio, propósito, simplicidad de procesos) sobre lo emocional (experiencias, sentimientos, emociones), y son las tiendas de conveniencia, según el estudio CX Index 2022, donde hay un mayor peso de lo racional en la decisión de compra, señaló Urpi Torrado.
En contraparte, es en la compra de gas (balones) y en la elección de las cajas municipales donde prima un componente más emocional.
“En las tiendas de conveniencia prima más lo racional porque los peruanos buscan productos más baratos, o que les atiendan a cualquier hora. En las cajas municipales siempre ha primado lo emocional, ya que por lo general han permitido a sus clientes acceder al mundo financiero”, dijo.