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El sector que presenta más reclamos en el Perú es el sistema financiero. De acuerdo con la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), por cada 10 mil operaciones hay seis reclamos por parte de los usuarios.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) precisó a Gestión que en el primer trimestre, se recibieron 11,230 reclamos, cifra que representa el 35.29% de todos los reclamos presentados a nivel nacional.
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Asimismo, detallan que las entidades con mayor número de reclamos fueron: BCP, Interbank y BBVA.
Cabe señalar que, el número de quejas es proporcional a la cantidad de clientes que cuentan en su cartera.
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¿Cuáles son los reclamos más comunes?
Karim Salazar, subdirectora de atención al ciudadano de Indecopi, dijo que la principal causa de reclamo es por idoneidad, ya sea por una modificación en el cronograma de pago, variación de la cuota mensual.
Así como consumos no reconocidos, transacciones de una tarjeta que desconocemos y atascos en el cajero automático.
En el caso de Asbanc, la entidad divide las quejas en motivos, tal como: operaciones no reconocidas, cobros indebidos, transacciones no procesadas; y productos, como tarjetas de crédito y cuentas de ahorro.
La evolución de los reclamos
La funcionaria de Indecopi indicó que en los últimos cinco años, el sector financiero es el que presenta mayores reclamos; sobre todo, por el uso de las operaciones de crédito y medios digitales, problema se ahondó por la pandemia de COVID-19.
Precisó, también, que la situación se ha agravado debido a que los usuarios tienen apps de sus entidades en sus celulares. Ahora, son más vulnerables ante la delincuencia. “No era tan frecuente. Ahora, tras la pandemia, la proliferación de estas operaciones aumentaron”, aseguró.
Por su lado, Nancy Figueroa, defensora del Cliente Financiero de la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), dijo que la pandemia hizo que las personas tengan reclamos más llevados hacia lo tecnológico.
Por ello, contó, la Defensoría del Cliente Financiero tuvo que trabajar en atender más reclamos de manera online. En esa línea, detalló que a mayo del 2023, han atendido 2,288 reclamos, que representa el 95% de lo que atendieron en el 2022.
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¿De frente a Indecopi?
Figueroa señaló, además, que la Defensoría del Cliente Financiero puede cumplir labores de ayuda al consumidor. Ella recomienda que ante una irregularidad, primero se debe presentar al banco, si este no cumple con el periodo de espera o no acepta el reclamo, puedes acudir a la Defensoría.
La entidad busca solucionar el problema en 40 días y en la mayoría de casos se resuelve a favor del usuario. En caso el usuario no se sienta contento puede acudir a Indecopi.
El equipo de la defensoría está conformado por abogados que investigan los casos y cuentan con una tasa de 100% que los bancos cumplen con lo estipulado.
“Los escuchamos, atendemos, conciliamos y las entidades están alineadas para mejorar la atención”, concluyó.