En promedio, más del 40% de los usuarios que acuden a una operadora para presentar un reclamo o pedido de baja del servicio puede tardar hasta hora y media en realizar su trámite. Con esta cifra, el organismo regulador de las telecomunicaciones, Osiptel, justificó el anuncio de un nuevo reglamento de calidad de la atención que las empresas de telefonía (fija y móvil) brindan a sus usuarios.
Gonzalo Ruiz Díaz, presidente de Osiptel, explicó a Gestion.pe los alcances de esta nueva norma, que monitoreará los indicadores para una atención de calidad a partir de marzo del 2014. Adelantó que, dentro de las sanciones por transgredir los nuevos estándares, se han considerado multas de entre 51 UIT (S/. 188,700) a 150 UIT (S/. 555,000).
Estándares óptimos"Básicamente se definen cinco parámetros o indicadores de metas que se van a ir ajustando en los próximos cuatros años, y la meta final es llegar a que el 85% de las atenciones en oficinas sean en menos de 15 minutos", detalló Ruiz Díaz. Los trámites por teléfono tampoco son excluidas: el objetivo es que "más del 80% sean atendidas en menos de un minuto por una voz humana", agregó.
Según la norma, el cumplimiento de metas se exigirá –y evaluará para su sanción en caso de incumplimiento– en setiembre del 2014, pero los indicadores se supervisarán desde marzo del próximo año. El funcionario aseguró que una característica de la resolución es su aplicación progresiva. Por ello, el estándar óptimo de calidad que describió Ruiz Díaz debería alcanzarse en cuatro años.
Por ejemplo, en el caso de las oficinas comerciales, el porcentaje de usuarios atendidos en 15 minutos o menos deberá superar el 55% del total atenciones en un mes, al primer año de aplicación de la norma. En el año siguiente, ese porcentaje deberá llegar a 65% con ese mismo estándar, mientras que en el tercer año deberá ser de 75%, para llegar al 80% o más el cuarto año.
Ojo al promedio¿Si no lo atienden en 15 minutos, podrá poner un reclamo? No. Este reglamento establece promedios para beneficiar a la mayor cantidad de personas. "Eso no quiere decir que en algunos casos, se exceda ese tiempo", advirtió Ruiz Días. "No es un mecanismo de reclamo individual en caso que yo no perciba que no se me atendió en 15 minutos. Lo que buscamos es que la gran mayoría de usuarios pueda verse beneficiada con menos tiempo de espera", anotó.
¿Cómo se asegurará Osiptel del cumplimiento de estos estándares? Las empresas de telefonía tendrán que entregar informes mensuales al regulador que, a su vez, hará consolidados de esta información, comparando los resultados de todas las operadoras. La información de cada empresa también deberá publicarse en su sitio web, y Osiptel hará lo mismo con sus consolidados.
"Esta norma de calidad de atención afecta a aquellas empresas que tiene más de 500 mil abonados. En el caso peruano, estamos hablando de las tres empresas de telefonía móvil] y Telefónica del Perú. Viettel no se vería afectado todavía", aclaró Ruiz Díaz. Todas estas empresas –indicó el funcionario– participaron fueron informadas sobre este nuevo estándar, ya que Osiptel absolvió más de 50 hojas de comentarios antes de su publicación.
LOS DATOSMedida base. La Unidad Impositiva Tributaria (UIT) actual es de S/. 3,700. El Ministerio de Economía hace ajustes anuales, que pueden encontrarse en su sitio web.
Consulta. El nuevo reglamento para la calidad de la atención está disponible la web de Osiptel, o puede descargarlo directamente en este enlace.