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No esperaban una nueva cuarentena, aun así la retailer aprovecha estas semanas para enfocarse en más proyectos. Uno de ellos relacionado a sus tiendas físicas, como parte de un plan de mejoras.
¿Cómo arrancó el año para Saga Falabella?
Tuvimos un fin de año 2020 y arranque de 2021 bastante auspicioso, veníamos cumpliendo las metas y se empezó a regularizar. Sin embargo, después de esta segunda cuarentena se volvió a complicar en términos de venta el negocio, aunque aprendimos de la cuarentena anterior y hoy estamos preparados para afrontar una demanda tan alta como mayo y junio del 2020.
¿Cuál es la estrategia que buscan aplicar este año?
Queremos impulsar que más consumidores se acerquen al e-commerce. En este caso la experiencia es distinta y la inmediatez que nos ha exigido el público es justamente en lo que hemos trabajado. Tenemos pilotos que ya han arrancado en ciertas zonas de Lima y Callao, para la entrega en menos de 24 horas, y con KPI de control de despachos a 48 horas en Lima y provincias grandes.
¿La capacidad logística se va a incrementar?
La hemos multiplicado varias veces y ahora tenemos compromisos mejor tomados con todos nuestros partners en términos de distribución.
¿Podrían sumar más centros de distribución?
Actualmente estamos en un periodo de transformación de nuestro centro de distribución y en un proceso de automatización que nos tomará unos 18 meses más, pero en 2019 invertimos en un centro logístico en Lurín y por el momento hemos arrendado mayor espacio fuera de nuestras instalaciones.
¿Cómo se cumplirán los presupuestos con un mes sin operar?
El crecimiento que se tiene en e-commerce no cubre ni cercanamente la caída que tenemos por las tiendas cerradas. Es complicado cambiar de la noche a la mañana la manera de vender, aún el flujo es importante en tienda física.
¿Y qué papel juegan las promociones? Estas no han parado desde que arrancó la pandemia
Siempre va a existir un balance entre promociones, lanzamientos de moda y épocas regulares; no hemos variado radicalmente el calendario. Si lo comparamos con lo que hacíamos antes es muy parecido. Es más, el año pasado, por la pandemia las promociones fueron menores porque en las tiendas físicas no queríamos tener una gran cantidad de público y no generar aglomeraciones.
¿Ahora se están haciendo menos?
Estamos terminando un “hot sale” que lo hacemos regularmente, y se puede extender uno o dos días, pero estamos tratando de no ir más allá promocionalmente, por varias razones, no hay producto, hay escasez de computadoras, de impresoras, por ejemplo. Entonces, sí hay promociones, pero no exageramos con los precios.
¿Y han reducido las compras en el caso de vestuario?
Hemos variado de una manera u otra las compras locales e internacionales. Compramos más corto localmente y viendo cómo se da la demanda, ahora estamos con un flujo adecuado a la demanda desde el Oriente.
Nuestras importaciones están ajustadas porque ya lo veíamos venir desde marzo de 2020 y estamos “regularizados” en términos de inventario. Este cierre no lo teníamos planeado, pero creo que seremos capaces de poder solucionar unos 30 días de para.
¿Cuánto menos se está perdiendo en ventas?
Los presupuestos los estamos trabajando en base al 2019, no pensábamos que se iba a dar una segunda ola, pensábamos en algún castigo por temas económicos. Y en base a eso hicimos las expectativas para este año, en enero cumplimos bastante bien, febrero se nos complica con el 75% de nuestras tiendas cerradas que es casi el 80% de las ventas.
Hoy aprovechamos este tiempo para hacer labores de mantenimiento e inventario.
Además del avance del e-commerce, ¿piensan hacer mejoras en tiendas físicas?
Una de las tiendas que logramos abrir hacia fines del año pasado fue la de Miraflores. Es una tienda con los últimos conceptos, será nuestra tienda modelo, a la que le hemos sumado un piso, y estamos acabando la fachada, en acuerdo con la municipalidad del distrito, y hemos hecho una inversión para poner jardines colgantes. Estará lista probablemente a fines de este mes.
¿En qué otras tiendas se empezará el cambio de imagen?
En las tiendas se va a dar un cambio hacia la modernización, con una experiencia distinta, con mayor servicio. La tienda que abrimos el año pasado en Comas también tiene los últimos estándares, y este año abrimos Cusco. Ya habíamos remodelado Arequipa, Cayma y Piura. Tenemos un calendario de modernización de las tiendas para los próximos años.
¿Para mejorar la oferta y demanda traerán nuevas marcas?
Acabamos de lanzar una marca de niños colombiana que se llama Offcorss, y estamos con otras que no manejamos en tiendas, pero estamos siempre en la búsqueda de nuevos productos y marcas que se relacionen a lo que tradicionalmente manejamos.
Estrategia de impulso al e-commerce
Alex Zimmermann señala que este año tendrán una serie de estrategias con el fin de aumentar el interés del público por la compra online. La primera va de la mano de su aplicativo.
“Estamos dando despacho gratis en vestuario, calzado y accesorios por compras mayores a S/ 99, que es el ticket promedio de las ventas, por un año. Lo que queremos es que el cliente se anime y pruebe el e-commerce”, refiere.
Señala que por la pandemia se tuvo 25% más de clientes nuevos comprando en web. Ahora con el beneficio que lanzarán esperan que esta cifra sea mayor.
En el caso del ticket promedio, tradicionalmente este ha sido mayor en la parte online, ya que el peso de los “big ticket” es proporcionalmente mayor vs. el “small ticket”, que es el calzado y vestuario. “Sin embargo, el ticket viene bajando porque la venta se viene balanceando, aunque aún es más alto”, anota.
Para el ejecutivo, la tendencia de compra va cambiando. “Durante el inicio de la pandemia se vio una mayor demanda en la parte de tecnología, deco y deportes, pero el último trimestre del 2020 y el arranque de enero tuvo una fuerte demanda en vestuario, tras una demanda golpeada que finalmente explota”, indicó.