Experiencia del cliente: ¿Cómo fidelizar en un mercado competitivo?

“El cliente siempre tiene la razón”, es una frase que se usaba para atraer y fidelizar clientes, pero, en la actualidad, donde hay un mercado más competitivo y de consumidores más exigentes, selectivos e influyentes, la aplicación puede ser un desafío para las empresas.

La experiencia del cliente abarca diferentes fases, desde antes de realizar una compra, hasta completar la transacción, e incluye el servicio de posventa y soporte. Actualmente, este es un factor determinante para el crecimiento de las ventas y para marcar una ventaja diferencial

Según un estudio realizado por PwC, el 73% de los consumidores en América Latina considera que la experiencia del cliente es un factor importante en la decisión de compra. Por ello, es importante identificar los puntos débiles en el servicio al cliente y cómo se puede transformar en una oportunidad de compra.

“El punto de partida para generar una cultura de excelencia en la atención al cliente es actuar desde adentro, capacitar y dar los recursos necesarios a los colaboradores de todas las áreas para fortalecer su actitud, disposición y empatía con los clientes”, precisa Guillermo Quiroga, chair de Vistage.

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Recomendaciones para fidelizar al cliente

El asesor de Vistage considera que el valor entre lo que se paga y lo que se recibe debe mantener un equilibrio permanentemente, incluso un poco más inclinada hacia el cliente, puesto que percibir algo adicional de lo que da, puede ser determinante para realizar otra compra. Quiroga brinda cuatro recomendaciones:

1. Tiempo de respuesta: se debe honrar las promesas y no hay nada que frustre más que la demora, la lentitud o incumplimiento de los plazos establecidos.
2. Información oportuna y pertinente: brindar información clara antes que surjan dudas o inquietudes para que el cliente disfrute a cabalidad el servicio. No obstante, se aconseja no abusar de este recurso. Muchas veces menos, es más.
3. Proactividad a los problemas potenciales: si se detecta un problema en el servicio, es mejor adelantarse con una propuesta realista de solución. Si se espera a que el problema se agrave, tendremos menos probabilidades que el cliente esté contento.
4. Seguimiento inteligente: para adelantarnos a sus nuevas necesidades, es vital conocer bien al cliente. Cuando podamos darle un up-grade a su atención, al identificar que sus necesidades han cambiado o porque tenemos algo nuevo valioso que ofrecer, seamos los primeros en llegar.

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Inteligencia artificial y el valor humano

Las necesidades e intereses del consumidor han revolucionado con los avances tecnológicos. Sin embargo, el exceso de automatización en operaciones sencillas o repetitivas, no debe reemplazar la interacción humana porque esta habilidad puede aportar empatía, creatividad y capacidad de manejar situaciones complejas y ambiguas. Además, se pueden construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

“La tecnología no va a cambiar el concepto de servicio de calidad al cliente, sino la forma de entrega, añadiendo diferentes formas de servicio a las tradicionales. Estas podrán ser más rápidas y automatizadas, pero, también es esencial contar con la calidez humana que forjan conexiones significativas, muy valoradas por los consumidores de algunos segmentos frente a los fríos chatbots”, culmina Quiroga.