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Tras 27 años de operación, Servicios Postales del Perú (Serpost) comenzó apenas a adaptarse a las nuevas demandas de un público más conectado y sumergido en la compra y venta de productos por internet (e-commerce). Empezaron con la renovación de su logo, pero ahora la empresa estatal de derecho privado tiene previsto implementar nuevos procesos para el cual invertirá más de S/ 17 millones este año.
Y es que el 2020, como en casi todas las actividades de la economía, fue un año de quiebre para el servicio postal. Serpost -con casi un 15% de participación en este rubro-, no fue la excepción. En el 2021 la empresa ha podido recuperarse solo a un nivel del 75% prepandemia en términos de facturación, y a un 21% en términos de volumen, ante el cambio drástico de sus usuarios.
“Hemos identificado una serie de nuevos clientes para nosotros. Hay un fuerte crecimiento de emprendimientos naturales, si hablamos para envíos al exterior y también compradores naturales. Es un cliente bastante digital y exigente que necesita tener buena experiencia en el e-commerce; y en Serpost, hasta el 2021, teníamos una definición del portafolio bastante antigua”, dijo Alexander Infantes Pomar, gerente general de la empresa.
Al respecto, a mediados del 2020, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) dispuso la creación de un grupo de trabajo multisectorial que estuviera a cargo de proponer, en un plazo de 45 días, recomendaciones para la modernización de Serpost. Sin embargo, Infantes mencionó que dichas propuestas nunca llegaron a sus manos.
Hoy la empresa busca enfocarse en los envíos privados considerando que actualmente el 60% de sus operaciones proviene de la mensajería que llega o sale al extranjero. Antes, el predominante era el servicio de mensajería doméstico (nacional).
¿Qué es lo que más se envía? Infantes destaca los artículos de colección, joyería, ropa y juguetes; mientras que el mercado principal es Estados Unidos seguido de Chile. ¿De dónde proviene la paquetería extranjera? Un 60% del Asia, con China encabezando la lista. Los productos que más se reciben también son juguetes, tecnología, artesanía y joyería.
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Planes para este año
Durante el 2021, Serpost empezó a reformular sus servicios alineándolos con los intereses del cliente del sector público como con el privado: visibilidad de información, trazabilidad sobre su carga y variabilidad respecto a los tiempos de entrega.
En esa línea -explicó Infantes-, categorizaron sus servicios en envíos nacionales o domésticos, e internacionales, es decir, aquella que el usuario realiza a través de su Marketplace y Serpost completa la gestión para la entrega a domicilio.
Con estos cambios, la empresa prevé cerrar este 2022 con un crecimiento de 15% en el volumen de envíos respecto al 2021, pero todavía sin alcanzar las cifras del 2019. Ello se lograría recién en el 2023.
Así, los planes de inversión de la empresa para este año se enfocarán en mejorar y consolidar la cobertura que tienen: hoy llegan al 90% del territorio nacional con 459 puntos y a 190 países, y esperan elevar dicha cifra. También implementarán una oficina postal virtual y “se trabajará en la planificación de nuevas rutas, alineando la tecnología en la última milla”.
Serpost también incluye dentro de su plan de inversiones la modernización de la infraestructura de sus locales, mejorando sus servicios de pago electrónico. Esta alternativa ya se ha implementado en el 84% de oficinas en un lapso de seis meses y esperan llegar al 100% antes del cierre del 2022.
“Hay inversiones que realizar en una compañía que se quedó en el tiempo, y es necesario considerando que hoy Serpost debe generar su negocio a partir de su servicio, por lo que hay que darle confianza al consumidor para que haga uso de los mismos”, remarcó.
Alianza con e-Bay
El último 25 de abril, Serpost y e-Bay firmaron una alianza con el objetivo de beneficiar a los emprendedores peruanos que apuestan por el comercio transfronterizo. Con el convenio, los socios de e-Bay podrán enviar sus productos desde las más de 140 oficinas de Serpost en todo el territorio nacional, a través de tarifas especiales por paquetes de hasta cinco kilos.
“Para eBay, Perú es un mercado muy importante, ya que se encuentra entre los cinco países latinoamericanos que más exportan en nuestra plataforma. La alianza con Serpost, sin duda, permitirá que más negocios locales crezcan y lleguen a niveles internacionales”, aseguró Raúl Bustamante, gerente de comunicación para e-Bay Latinoamérica.