Los valores que están en ti repercuten en la marca

Daniel ItaResearch Manager GFK

Todos los puntos por los cuales entramos en contacto con un servicio o producto comunican y construyen constantemente marca. Si el cajero me atendió de mala gana, si el producto salió sucio del anaquel, o si el vendedor tiene dudas del servicio que me está intentando vender, todo repercute finalmente en la imagen y el vínculo que tengo con la marca.

Los consumidores no diferencian o racionalizan si el vendedor pertenece a un service y no trabaja directamente para el fabricante, o si se trata de una bodega que no está afiliada necesariamente con una marca de productos para el hogar, o si el cajero tuvo un mal día esa mañana.

El vehículo en que transportan los productos tus proveedores, el diseño de tu página web, incluso la forma en que se expresan o las actitudes que muestran tus ejecutivos de marketing, todo construye marca.

Consciente o inconscientemente, los valores de las marcas se expresan a través de las interacciones con sus usuarios.

Por eso es muy importante tener claro qué valores quiero tener como marca, cómo quiero que se expresen y entiendan, tanto conceptual como tangiblemente, y que toda la organización, desde el gerente general hasta los puntos de contacto más alejados, estén totalmente alineados con ellos.

Si quiero ser una marca que privilegia el valor del tiempo, tengo que hacer lo imposible para que mis consumidores sean atendidos casi inmediatamente. Si la alegría es mi diferencial, tendré que lograr que mi consumidor se quede con una sonrisa cuando sea atendido por mi vendedor, o cuando entre a mi establecimiento. Si quiero ser socialmente responsable, deberé serlo también con mis propios trabajadores.

Cuesta comprometerse con cierto grupo de valores porque implica renunciar a otros y cambiar, no solo nuestros procesos, sino también nuestra propia cultura y hábitos como empresa, como marca.

Pero a la larga, la profundidad del vínculo que se logrará con el consumidor será recompensado con sufidelidad.