El éxito de las marcas está en la experiencia de compra

Hoy en día estamos viendo que el consumidor peruano asumió un rol protagónico, adoptando las plataformas digitales a un ritmo sin precedentes, y para conquistarlo y retenerlo, el secreto del éxito no solo está en el producto o servicio que vendamos, sino en la experiencia de compra que podamos ofrecerle.

Si tienes un negocio, la pregunta que debes responder es: ¿cómo estás aprovechando los canales y herramientas digitales para ofrecerle la mejor experiencia a tus clientes? Reconocer los puntos débiles de tu empresa y analizar cómo fortalecerlos es el primer paso para  aprovechar al máximo el potencial de tu escaparate digital.

Uno de los errores que se debe evitar es no responder rápidamente a los cambios de las necesidades y a los comportamientos de los clientes. Hoy el 75% de los consumidores en Perú disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas, pero quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias, así como poder pasar del sitio online al offline o viceversa en el transcurso del proceso de compra.

Los clientes eligen los canales que más se acomode a sus necesidades. Y esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según cuál les funcione mejor. Por ejemplo, durante la primera mitad del año el interés por las búsquedas en Google relacionadas a “comprar en línea y recoger en tienda” han aumentado 58% en comparación al mismo período en 2020.

También es fundamental que las marcas entiendan el recorrido completo: desde que el consumidor empieza a investigar hasta que efectúa la compra. Cada punto de fricción debe ser eliminado y en este aspecto la personalización en el proceso de compra es un atributo muy valorado por los peruanos: 71% buscan experiencias únicas y el 45% considera que la mejor manera de lograrlo es a través de ofertas y eventos exclusivos.

Otro aspecto muy importante considerado por los consumidores peruanos es la privacidad: el 60% afirmó haber dejado de comprar en un negocio (tanto online como en persona) por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar.

Cinco decisiones a tomar en cuenta

En este contexto, la transformación digital ya no es una opción sino una necesidad urgente para las marcas y no solo hablamos de habilitar una página web, una app o un servicio de e-commerce, sino también de aprovechar al máximo el poder del marketing digital, la inteligencia artificial, la automatización, los servicios en la nube y los datos.

El futuro de las marcas dependerá de las decisiones que se tomen en este momento. En ese sentido, los negocios que quieran asegurarse la permanencia de sus clientes deben tener presente estos 5 pasos:

1. Eliminar cualquier fricción en el recorrido de compra. El chequeo debe ser completo, desde el inicio de la investigación hasta la conversión y entrega del producto o servicio
   
2. Asegurarse de que el proceso sea veloz. Los clientes no tienen mucho tiempo para invertir, con lo que el proceso debe ser lo más ágil posible.
   
3. Ofrecer una experiencia personalizada. Cada cliente es único y, como marca, hay que demostrarles que entiendes esa individualidad y actúas en consecuencia.
   
4. Ser útil. Agrega valor a la experiencia de compra. Un buen ejemplo de ello es recomendar productos que puedan ser acordes a los intereses del cliente utilizando el aprendizaje automático.
   
5. Ser consistente. Un mismo consumidor, probablemente compre en la app, en la tienda, en el móvil, en una computadora. Más allá de la plataforma, la interacción con la marca debe ser consistente en todos los canales.
   

Las marcas deben brindar satisfacción, utilidad y seguridad, tanto online como en la tienda, para poder darles soluciones relevantes a todos los tipos de consumidores y mejorar el recorrido de compra cada día.