Advierten que proyecto aprobado prohíbe dar de baja a servicios de telefonía, cable e Internet por la vía telefónica

El Pleno del Congreso aprobó un proyecto de ley que permite a los usuarios de televisión por cable, telefonía o internet dar de baja al servicio a través de plataformas web, correos electrónicos y WhatsApp; no obstante, un artículo de la norma prohíbe que esta desvinculación sea a través del canal telefónico, conocido como call center.

Carlos Zúñiga, director de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir, comentó que con la ley el consumidor no está ganando nada adicional respecto a la regulación vigente del Osiptel, excepto cosas específicas y que crea barreras al usuario.

“¿El WhatsApp hace que sea más rápida la desafiliación? Por supuesto, pero no era algo para lo que necesitábamos una nueva ley (…) Me parece pésimo que la ley esté limitando la capacidad de que las personas puedan hacer desafiliaciones vía call center, porque los argumentos del autor de la ley parte de la premisa que todos somos ciudadanos con conocimiento y acceso a la tecnología, cuando la realidad es que la mayoría del país es rural, el acceso a internet aún no es la óptima en todos lados y la alfabetización es una tarea pendiente en el gobierno”, cuestionó.

El propio Osiptel ha advertido que prohibir el uso del canal telefónico para solicitar la baja del servicio sin duda generaría una barrera a la salida, pues se estaría eliminando un canal de atención al usuario que puede ser usado para solicitar el trámite de baja sin necesidad de acercarse a un centro de atención de la empresa operadora.

“Esto sin duda no beneficia al usuario, por los costos que le implicaría hacer uso del canal presencial en caso no tenga acceso a medios electrónicos”, señaló Osiptel a Gestión (24.04.2021).

Cabe recordar que el proyecto de ley (N° 5757/2020-CR) fue aprobado en el Pleno del Congreso el pasado 24 de abril. Si bien fue exonerado de segunda votación, la autógrafa aún no ha sido enviada al Ejecutivo.

A su turno, Juan Pacheco, gerente general de la Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional (Afin), señaló que en este contexto de pandemia las empresas han ofrecido mayor facilidad al usuario, vía digital y call center. Sin embargo, al excluir la opción de call center no solo afecta al usuario sino a toda una cadena de call center que generan puestos de trabajo.

“Prescindir de estos contratos solo a través de medios virtuales generaría que aquellos usuarios que no tienen la facilidad de acceder a las herramientas digitales tengan que ir a los establecimientos, en tiempos de pandemia, con lo cual se está perjudicando al consumidor. Ese es el principal problema que nosotros estamos viendo”, explicó.

Asimismo, destacó que las empresas del sector telecomunicaciones han avanzado mucho en digitalización, pero que no se puede restringir la opción que el consumidor pueda solicitar la baja a través del call center.

“Las normas en general necesitan un buen análisis de impacto regulatorio a todo nivel para que tengan beneficios para la población y el sector”, dijo Pacheco.

Por su parte, la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente – APEXO, entidad que agrupa y representa a la mayor parte de las empresas que realizan actividades de centro de contacto (Call Center) en el país, en una carta enviada a la primera ministra, Violeta Bermúdez, señala que su intervención no constituye un método que tenga como objetivo limitar o dilatar la resolución contractual.

Sino que, por el contrario, “busca proteger los intereses económicos de los consumidores ya que entiende que la situación económica actual de los mismos originados por la pandemia (COVID-19) puede haberlos afectado y busca otorgarles mecanismos y opciones variadas para que puedan seguir sirviéndose -bajo nuevas y distintas condiciones- de los servicios públicos de telecomunicaciones”.

Traspasos

Para el director de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir, todas las normas que promueven las desafiliaciones generan mayor movilidad de mercado y esto a su vez hace que el consumidor pueda migrar libremente a diferentes servicios en función de sus necesidades.

“Esto es algo que Osiptel viene impulsando desde hace años, generar reglas del mercado más eficiente para que el consumidor solamente reciba la información y ha puesto las reglas del juego más fáciles para que la gente pueda migrar más rápida. Los competidores más pequeños o que ingresan al mercado tienen más chance porque las otras empresas no tienen reteniendo a los consumidores de manera forzosa”, resaltó Zúñiga.

Finalmente, agregó que para que las empresas puedan retener a sus clientes tienen que mejorar la calidad de su servicio y prestación.

“Ahora tienen a gente que quiere huir por el nivel de ineficiencia que tienen; no deberíamos estar esperando a que existan nuevas normas, porque la estrategia comercial debería ser suficiente para que las empresas cambien para bien. Ahora lo que tenemos es una múltiple oferta de proveedores ineficientes”, puntualizó.