The Economist: muchos consumidores no leen ni entienden los contratos que firman

Lima, 31/07/2019, 03:00 a.m.

“Se aplican términos y condiciones” compite por ser la frase más desmoralizante de estos tiempos modernos, junto con “el avión se ha retrasado” y “eres tendencia en Twitter”.

Cuando los consumidores se enteran de una buena oferta, temen que haya una trampa oculta en las letras pequeñas. La solución más obvia (leer esas letras chiquitas) no siempre es factible. Los términos y condiciones en línea de Facebook llegan a más de 3,200 palabras. ¿No le parece demasiado? Una sección enumera otros 11 “otros términos y políticas que se podrían aplicar”, incluyendo “estándares comunitarios” en el contenido que los usuarios pueden publicar. Se requerirá mucha lectura adicional.

Incluso cuando los usuarios leen todo, es probable que no entiendan. El año pasado, Which?, un grupo británico de asesoramiento al consumidor, pidió a 24 voluntarios que leyeran la letra pequeña de una selección de 40 documentos sobre seguros y respondieran una serie de preguntas. Dieron respuestas incorrectas a entre un cuarto y un tercio de esas preguntas; sólo cuatro obtuvieron calificaciones perfectas. El análisis del lenguaje mostró que los documentos eran más difíciles de entender que el libro “A Brief History of Time” (Una breve historia del tiempo) del fallecido Stephen Hawking.

Todo esto importa porque la “libertad de contratación” es fundamental para el sistema económico. Si dos partes firman un contrato libremente para realizar un intercambio o entablar una relación a largo plazo, ambos deben percibir que es para su beneficio. Pero hay una asimetría de información entre un consumidor ordinario y una corporación con abogados que reciben un buen pago para elaborar términos a su favor.

Algunos economistas han argumentado que los derechos de los consumidores estarán protegidos, incluso si solo unos pocos leen la letra pequeña. Al quejarse de los términos injustos, esos pocos mantendrán a los vendedores dentro de los estándares esperados.

Pero una investigación encontró que solo uno o dos de cada 1,000 compradores minoristas que adquirían software leyeron el acuerdo de licencia, y de ellos la mayoría solo examinó una pequeña parte del texto. Esto no sugiere que haya un núcleo duro de consumidores que mantendrán a las compañías en línea.

El tema claramente molesta a la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA), un regulador británico, que lanzó una campaña en abril bajo el lema “Letra pequeña, gran diferencia” para alentar a los operadores de viajes y turismo a tratar a los clientes de manera justa.Como están las cosas, los mercados podrían estar funcionando menos eficientemente de lo que deberían.

Los consumidores pueden no comprar el mejor producto que se ofrece. Esto es fácil de imaginar con servicios como telefonía móvil o energía, donde puede haber varios puntos de comparación, como una tarifa plana más otras por uso. Pero otra nueva investigación sugiere que esta situación se puede dar incluso con productos relativamente simples.

Los autores realizaron un ensayo aleatorio con 124,000 ahorradores británicos con cuentas de ahorro en cinco instituciones. Estos son productos simples y la característica sobresaliente es la tasa de interés. Los ahorradores recibieron información sobre cuentas rivales que ofrecían tasas más altas.

En promedio, el cambio habría tomado alrededor de 15 minutos y se convirtió en £ 123 (US$ 153) en el primer año. Pero solo alrededor del 3% estaban preparados para cambiar. Los académicos experimentaron con formas de mostrar la información para aclarar los beneficios. Esa mejor divulgación hizo que el cambio fuera un poco más común, pero no mucho.

El enfoque más exitoso aumentó la proporción de clientes que cambiaron a solo el 12%. Ni la edad de un ahorrador ni el saldo en la cuenta hicieron una diferencia. Los autores concluyeron que los ahorradores dudaban de los beneficios de comprar y se desanimaron por el inconveniente percibido. Al parecer, “a riesgo del comprador” puede aplicarse en principio, pero no en la práctica.