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Tomando en cuenta que muchas familias ya están planeando salir de la capital, del país o alquilar un departamento en la playa o el campo para festejar la Navidad y el Año Nuevo -siendo una opción para concretar reservar portales como Booking, Airbnb, entre otras- qué pasa si lo ofrecido no cumple con las expectativas o si fue víctima de una estafa.
¿Procede un reclamo ante el Indecopi para solicitar un resarcimiento? José Carlos Vela, jefe del Indecopi de Lima Norte recomendó -en diálogo con Gestión- a los consumidores contratar servicios de proveedores formales y que tengan domicilio o representante legal en el Perú.
“Si es que -por ejemplo- contrató paquetes turísticos en el extranjero o vuelos a través de este tipo agentes o alquilo una casa para vacacionar de manera virtual, donde no tienen -eventualmente- un representante legal en el país y me va mal, luego -como consumidor- no tengo como ejercer mi derecho a defensa frente a estas agencias o plataformas virtuales que no tienen representantes en el país o que no tengan un domicilio cierto y claro, en la que se pueda canalizar el reclamo”, subrayó.
“Lo aconsejable es que se contrate servicios de proveedores turísticos que tengan de preferencia domicilio en el país y que pueda facilitar el libro reclamaciones que -ahora- puede ser virtual. Si accedo a estas plataformas y veo que tiene el libro de reclamaciones así como un domicilio en Lima o en alguna parte del país que da la seguridad de que el proveedor existe, entonces puedo contratar sus servicios -sin duda- y eventualmente si existe algún conflicto, puedo ejercer mi derecho al reclamo y a la denuncia”, agregó.
Ello implica, ¿que no procede un resarcimiento o ejercer el derecho al reclamo en caso lo amerite?
Pierino Stucchi, experto en derecho de los negocios digitales y socio principal del estudio Muñiz, añadió -al respecto- que en principio, el Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que sus disposiciones son aplicables a relaciones de consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste.
“Si bien el Código podría ser aplicado a a relaciones de consumo electrónico con empresas no domiciliadas, el Indecopi a la fecha no tiene capacidad para exhortar o supervisar a empresas no domiciliadas en Perú. No logra en la práctica obligarlas a que comparezcan o a que presenten sus descargos, ni lograría eficazmente ordenarles medidas correctivas o imponerles y cobrarles multas”, indicó.
Para el letrado plataformas como Booking, Airbnb y similares no requieren la coacción del Estado, puesto que su reputación frente a los consumidores es uno de los mayores activos, por lo que tienen un servicio al cliente que en muchas ocasiones satisface las necesidades del consumidor.
“Es decir, el consumidor no requeriría acudir en busca de tutela a una entidad como Indecopi, pues las propias plataformas tienen todos los incentivos para proporcionales soluciones justas frente a problemas que puedan presentarse”, acotó.
No obstante, si consideró que se debe tener cuidado con plataformas o páginas web que son poco conocidas o que no son formales.
“Los consumidores deben evitar estafas en estos casos. Se les recomienda siempre buscar toda la información respecto a la página con la que se va a contratar o a través de la cual van a contratar. Deben averiguar sobre su reputación en el mercado, con la finalidad de evitar ser engañados en la web o en apps. Asimismo, la información de los datos bancarios del consumidor debe ser resguardada por el propio consumidor y sólo realizar compras en páginas formales y reconocidas con altos estándares de seguridad”, puntualizó.
VEA AQUÍ LA ENTREVISTA AL REPRESENTANTE DE INDECOPI: