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Cada vez más consumidores en Latinoamérica -el 81%- están eligiendo sus preferencias frente al de una empresa, por lo que una sola mala experiencia sería suficiente para cambiar de marca, refiere el Informe Anual de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX).
El documento, que incluye una encuesta, encontró que el 55% de las empresas latinoamericanos encuestadas están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. Pese a ello, el 43% de los consumidores respondió que considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresa.
Pero hay otros hallazgos a tomar en cuenta y que pueden condicionar el crecimiento de un negocio. Según Zendesk, el 97% de los consumidores dicen que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
Y un 96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.
Asimismo, el 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
“Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados”, dijo Adrian McDermott, Director de Tecnología (CTO) de Zendesk.
El factor de crecimiento
De los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71% estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa, y que representa la oportunidad para realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes satisfechos.
A medida que los consumidores compran más en línea, también esperan ser mejor atendidos en esos medios. Y la elección de los canales que se ponen (o se pondrán) a disposición de los clientes desempeña un papel importante en esa misión; sin embargo, muchas empresas encuestadas afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo.
Según la encuesta, el 72% de las empresas encuestadas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente. “Las empresas ven la experiencia del cliente más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costes (23.8%)”, refiere el informe global.
Incluso, escoger bien a los agentes que atenderán al cliente es clave, además de capacitarlos. Casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial buscan agentes que sean serviciales y comprensivos, y un 63% de los consumidores del mundo está abierto a las recomendaciones de productos hechas por los agentes.
Cerrar brechas
Casi el 90% de los líderes latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero el 32% afirma que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva.
Junto a esto, es necesario que las métricas de servicio se conviertan en algo esencial para la organización, con la frecuencia e importancia adecuadas. Más del 74% de los directivos de empresas de todo el mundo afirman que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo. Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa.
“Para llevar una cultura de enfoque y apreciación del cliente, con el objetivo de aumentar los ingresos de la empresa, es fundamental la participación de la alta dirección, incluyendo la integración de todas las áreas de negocio”, afirmó Damián Gona, Vicepresidente de Zendesk Latinoamérica. “En comparación con el 68% mundial, los líderes latinoamericanos son 82% más propensos a cambiar a los clientes de un canal a otro para resolver un mismo problema si es necesario, acercándose así a una cultura CX más eficaz” finalizó.
Dato
-El informe se basa en las aportaciones de clientes, agentes, responsables de atención al cliente y líderes empresariales de 21 países, además se recopilaron datos de más de 97,500 clientes de Zendesk inscritos en el programa Benchmark.