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Mirtha Trigoso
El tener clientes leales es vital para las empresas, debido a que ellos se convierten en “embajadores de las marcas”, y son los más dispuestos a comprar innovaciones; en esa línea, cabe preguntarse, ¿qué porcentaje de clientes leales tienen las diferentes industrias en el país?
En el caso de las tiendas por departamento cuentan con un 46% de clientes leales, y se los considera así porque están dispuestos a recomendar las marcas habituales a donde suelen ir a comprar a sus amigos, familiares, y conocidos, según estudio de Activa Perú.
Y es la buena atención que ofrecen las diferentes marcas de este canal de venta lo más valorado por el 23% de estos clientes leales, por encima de las buenas ofertas que es indicado por un 11% de ellos, señaló el gerente de la unidad de Customer Experience de la consultora, Hilario Chong Shing.
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Con respecto a los supermercados, cuentan con un 53% de clientes leales, y el 21% de ellos valoran más la buena atención, mientras que el 20% los buenos precios.
En el caso de los clientes insatisfechos, las marcas de supermercados cuentan con un 29% de ellos, mientras que las tiendas por departamento con un 18%.
“Ellos no están dispuestos a recomendar el servicio, y podrían hablar mal de las diferentes marcas”, dijo.
Bancos
En cuanto a los bancos cuentan con un 59% de clientes leales, y solo con un 19% de insatisfechos, y se destaca como motivo de lealtad la atención personalizada que brindan estas entidades.
“Seguir facilitando procesos de adquisición de productos, servicios; y transacciones, son las acciones prioritarias para mejorar la experiencia de los clientes de los bancos”, indicó Hilario Chong.
Un factor importante que contribuye a la lealtad de los clientes locales en estos tiempos en las industrias de servicios, es la buena experiencia digital que hayan tenido, destacó.
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Percepción
Considerando las diferentes empresas, tanto del sector privado como público, el 21% de peruanos señala que ninguna brinda un buen servicio. Asimismo el 41% de peruanos considera que telefonía brinda el peor servicio a sus clientes, según el estudio de Activa Perú.
“Debido a la pandemia y las nuevas necesidades que implica, como mejor comunicación e internet, la población viene sintiendo más, y es más notorio, los problemas estructurales que tendría este servicio”, explicó el experto.