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La pandemia continúa y los efectos también, los cuales alcanzan el lado comercial. Esto se ha visto a través de cambios en formatos, aparición de nuevos, pero también en las nuevas necesidades del consumidor.
Según el último reporte de la consultora Colliers International, el consumidor actual busca realizar sus compras con tranquilidad, e ir a un centro comercial que ofrezca seguridad en este contexto de emergencia sanitaria. En este escenario los “malls” han observado que este nuevo consumidor, ha reducido su tiempo de permanencia en los complejos, al realizar las compras que necesita de manera puntual.
“En contraparte, este comportamiento muestra un incremento en el ticket de compra promedio respecto a lo registrado en periodos de pre-pandemia”, señala Sandro Vidal, gerente de Investigación de Colliers.
En un contexto sin emergencia sanitaria, los centros comerciales orientaban sus estrategias y planes a brindar al consumidor una experiencia completa dentro de las instalaciones, disponiendo de oferta en entretenimiento y actividades varias, que hacían que el visitante extienda su estancia, recuerda el experto.
En la situación actual, agrega, la estrategia no se basa en la experiencia sino en la conveniencia, brindando facilidades para que el consumidor pueda realizar sus compras con comodidad, rapidez y seguridad.
Opciones de cercanía
Es así, que muchos centros comerciales han optado por dar al consumidor diversas alternativas de compra. Una de las principales iniciativas tomadas para poder afrontar el efecto que ocasiona la pandemia del covid-19, fue el desarrollo de estrategias omnicanal, ya que la experiencia física que normalmente se maneja en los centros comerciales se vio afectada.
Por ello, los malls apostaron por iniciar o acelerar sus proyectos de venta digital, ofreciendo una alternativa para que el consumidor pueda revisar la oferta existente y adquirir productos de diversos rubros o marcas, como ropa y calzado, productos para el hogar, tecnología, comida, etc., desde la seguridad de sus hogares.
Otra de las estrategias implementadas por la mayoría de centros comerciales es el sistema de “click and collect”, mediante la cual los clientes pueden realizar sus compras por las plataformas digitales o market place de las diversas marcas del mall y realizar el recojo de sus productos en puntos específicos ubicados en el mismo complejo (dentro del área comercial o en los estacionamientos).
Delivery
Siguiendo la línea de las compras por plataformas, los centros comerciales implementaron también un sistema de delivery para brindar a los clientes mayor seguridad, pudiendo hacer sus compras y recibiendo sus productos en la comodidad de su casa.
En este escenario también destacan los personal shopper, estrategia implementada por varios malls. El contacto se realiza a través de WhatsApp, los clientes pueden escribir y el personal, que se encuentra físicamente en el centro comercial, realiza las compras solicitadas y absuelve las consultas que les hagan llegar sobre los productos de interés.
Sin embargo, dice Vidal, aunque los centros comerciales han diseñado este tipo de estrategias para acercar su oferta a la demanda, no tuvieron un impacto significativo en las ventas.
“Durante el 2020 las nuevas estrategias no fueron suficientes para la recuperación del efecto negativo que causó la pandemia. Sin embargo, las nuevas alternativas de compra, recojo, envío, etc., que se implementaron mantuvieron el contacto entre los operadores y clientes, acelerando también los planes de implementación del comercio digital”, señaló.
E-commerce
Según el “Reporte oficial de la industria e-commerce en Perú 2020”, durante el año pasado las ventas realizadas mediante e-commerce alcanzaron los US$ 6,000 millones, lo que representa un crecimiento del 50% respecto a las ventas realizadas en el 2019 (US$ 4,000 millones).
El aumento del 2020 en el comercio electrónico se debe principalmente al ecommerce retail, el cual tuvo un crecimiento de 250%.
Al cierre del 2020 la penetración del e-commerce sobre el retail llegó al 8%, un aumento de 5 puntos porcentuales (pp), respecto a la penetración alcanzada en el 2019.
Nuevos retos
Tal como se presenta este año los centros comerciales, y el sector retail en general, continuarán con las medidas de bioseguridad y ofreciendo al consumidor una experiencia de compra más directa y segura; asimismo, reforzarán los planes y estrategias de venta omnicanal para mantener la visibilidad ante los clientes y ofrecer productos y servicios.
“La expectativa para este año es que las ventas a través de las plataformas y market place muestren incrementos importantes de la mano con el mayor uso y aceptación del e-commerce en nuestro mercado”, señala Vidal.
A la par, involucrándose también en la lucha contra el covid-19, para el 2021 varios centros comerciales están dispuestos a ofrecer sus instalaciones para las jornadas masivas de vacunación, plantean sostener conversaciones con las autoridades para implementar zonas, como los estacionamientos, como centros de vacunación.