Los cinco errores en temas de servicio y atención al cliente que tu empresa no debe cometer

Sin embargo, no son muchas las organizaciones que lo practican, en algunos casos por desconocimiento o falta de presupuesto, situación que con la actual crisis sanitaria se ha complicado más, pese a que ante la mayor virtualidad es necesario estar más conectados con el cliente.

Pero ¿cuáles son los errores en materia de cultura de servicio y atención al cliente más que tu empresa no debe cometer? Débora Delgado, fundadora de la consultora Binomia, menciona principalmente cinco puntos por trabajar:

1. Pensar que por contratar o tener “personal amable” nunca se desatará un problema de servicio. “Cuando tienes una crisis de este tipo de nada sirve tener gente amable en la empresa sino sabes cuál es el procedimiento a seguir, es decir, cómo resolver una queja, cuándo compensar y cuándo no”, precisa.

Indica que el mayor reto es poder facilitar opciones que hagan que las compañías quieran apostar por una cultura de servicio como algo perenne, que sirva de herramienta de prevención y no solo de momento.

“En la coyuntura que vivimos, en medio de esta pandemia donde las personas están mucho más susceptibles e irascibles, no te puedes dar el lujo de perder clientes y hoy existen empresas que no invierten en una cultura de servicio desde hace dos años, especialmente las pequeñas y medianas”, dice.

2. Un segundo punto es no tener políticas de información claras, desde datos tan simples como dar a conocer los horarios de atención, información sobre la entrega de un pedido, entre otros, más aún en este periodo de pandemia.

3. La falta de manejo ante una situación complicada, como comentarios de insatisfacción, con los clientes es otro de los errores más usuales. “En estos casos lo que se debe hacer es dar una respuesta personalizada que le deje claro al cliente que te importa el comentario y que lo vas a tomar en cuenta”, afirma.

4. A veces las empresas no se preocupan en designar un teléfono, correo o un canal directo exclusivo para atención al cliente. Ante ello, las personas suelen inhibirse de llamar al mismo ‘call center’ de venta porque consideran de antemano que, probablemente, su queja no va a escalar.

5. Por último, es importante no tener miedo a las quejas. “Una relación que realmente importa es la que se trabaja. Un cliente no quiere una empresa perfecta, solo una que se preocupe con ‘un gracias’ o un ‘lo siento’, pero a veces a las empresas les cuesta reconocer sus errores y no se dan cuenta que con ello puede lograr ser más valoradas y generar mayor confianza”, sostiene.

Delgado señala que una firma que cree que no tiene quejas está de espaldas a la realidad, porque sí las tiene solo que nadie se lo dice y, probablemente estén perdiendo clientes.

Mientras que la caja esté llene, es decir haya ventas, las marcas no se suelen preocupar en quién les compró, por qué, si están contentos o si regresarán, lo cual es un error, afirma. “No basta solo preocuparse cuando no se venda porque puede que ya sea muy tarde”, asevera.