Estrategias de fidelización de clientes: ¿cuál da mejores resultados?

Sin embargo, esta estrategia es muy básica. “Esas cosas son muy transaccionales y no son personalizadas”, señala Giner Ordóñez, director del área académica de marketing de la escuela de postgrado de la UPC. Hoy las nuevas generaciones detectan rápido cuando una empresa es muy transaccional y no tiene una motivación más grande.

En otros países, explica Ordóñez, el nivel de fidelización parte por el engagement, es decir, por convertir a los clientes en fans. “Ese es el nivel al que tienen que llegar las marcas, que las personas estén totalmente convencidas del valor de la marca para que así se convierta en alguien que la refiera (con otras personas)”.

Una forma de conseguir el engagement es a través de la creación de comunidades, como ha desarrollado Apple. En una comunidad, los usuarios reciben información útil, se comunican entre ellos y se ayudan. “Una empresa de alimentos podría generar una comunidad de comida saludable, por ejemplo. Esa comunidad podría ser auspiciada por la empresa para que tengan reuniones o charlas sobre temas utilitarios para un grupo determinado de personas. Eso genera valor y engagement, y es bien recibido por los consumidores”, dice el profesor de la UPC.

Cuando eso sucede, la marca se vuelve parte de la vida de persona y se crea un interés que va más allá de una transacción. Mediante esta estrategia, la marca se diferencia de su competencia con valor y no solo en base a aspectos numéricos.